旅游市场秩序规范整治培训专题

规范有序的旅游市场秩序，是旅游业高质量发展的基础保障，也是维护广大游客合法权益、提升城市美誉度的重要前提。近年来旅游业快速复苏、新业态不断涌现，不合理低价游、强迫购物、虚假宣传、无证经营等问题仍时有发生，对文旅市场监管干部的专业能力和协同治理水平提出了更高要求。上海交通大学依托安泰经济与管理学院、凯原法学院、媒体与传播学院等学科资源，特开设「旅游市场秩序规范整治培训专题」，助力文旅系统干部提升旅游市场综合监管与规范整治能力。

一、培训背景

我国已进入大众旅游全面发展新阶段，旅游成为人民群众重要的生活方式和消费方式。旅游业涉及旅行社、A级景区、星级饭店、导游、在线旅游平台、演出经营单位等多个主体，产业链条长、涉及部门多、监管环节复杂。旅游市场秩序问题往往跨部门、跨区域，单一部门难以有效解决，需要建立综合监管、协同执法、信用约束相结合的治理体系。

从突出问题看，当前旅游市场秩序治理面临若干难点。一是「不合理低价游」及其衍生的强迫购物、擅自变更行程等问题，背后涉及组团社与地接社的利益链条，查处取证难度较大；二是线上经营行为监管难，部分平台和自媒体通过直播带货、社交群组等方式组织旅游活动，存在无资质经营、虚假宣传等问题；三是导游执业管理面临新情况，兼职导游、自由执业导游数量增加，执业行为规范和服务质量监管需同步跟进；四是旅游消费纠纷处置压力大，跨区域投诉、群体性投诉、网络舆情交织，对快速响应和协同处置能力提出较高要求。

从政策要求看，国家关于促进旅游业高质量发展、加强旅游市场综合监管、开展旅游市场秩序整治行动等一系列部署，明确要求健全旅游市场综合监管机制，落实部门监管责任，强化信用监管和智慧监管，畅通投诉举报渠道，依法查处违法违规行为。同时，文化和旅游领域综合执法改革持续推进，执法队伍规范化、专业化建设任务繁重。

上海交通大学安泰经济与管理学院在旅游经济、服务管理领域研究基础扎实，凯原法学院在行政法、消费者权益保护法领域拥有知名专家学者，媒体与传播学院在舆情研究方面成果丰富。学校与上海市文化和旅游局、上海市市场监督管理局以及长三角文旅部门保持密切合作。学校整合管理学、法学、传播学等学科资源，精心设计本专题课程体系，帮助学员系统提升旅游市场治理能力。

二、培训目标与意义

本专题培训旨在帮助各级文化和旅游系统干部准确把握旅游业高质量发展的战略部署和监管要求，深入理解旅游市场综合监管的制度框架和责任边界，系统掌握旅游市场秩序综合治理、旅行社与导游执业监管、旅游价格与商品质量监管、涉旅信用监管、旅游投诉与纠纷处置、旅游安全风险隐患排查、执法文书与以案释法等关键业务方法，学习借鉴上海及长三角地区在旅游市场治理、重大活动服务保障、文旅融合监管方面的先进经验，切实提升依法监管、协同执法、应急处置的能力和水平。

开展本专题培训具有重要的现实意义。第一，这是推动旅游业高质量发展的必然要求。良好的市场秩序是旅游业可持续发展的基石，监管能力直接决定市场环境质量。第二，这是维护游客合法权益的迫切需要。旅游消费具有异地性、预付性、综合性特点，游客处于相对弱势地位，需要监管部门主动作为、有效救济。第三，这是借鉴先进地区经验的有效途径。上海在大型主题乐园监管、重大展会文旅保障、在线旅游平台治理、旅游投诉快速处置等方面形成了不少可复制的经验，通过案例教学与现场教学，能够帮助学员把先进经验转化为本地实践。

三、培训对象

各省市自治区及地市文化和旅游厅（局）领导干部及市场管理、执法监督、产业发展等业务处室骨干；文化市场综合行政执法队伍负责人及执法人员；市场监督管理、交通运输、应急管理、公安等部门承担涉旅监管职责的干部；A级旅游景区、旅游度假区、旅行社、在线旅游平台、演出经营单位管理人员。培训可根据委托单位具体需求进行定制化设计，灵活安排培训时间和课程内容。

四、核心课程模块

本专题课程体系围绕旅游市场秩序规范整治这条主线，设置文旅市场治理法治基础与政策导向、旅游市场秩序综合治理实务、信用监管与数字化赋能、应急处置与经验借鉴四大课程模块，形成从法治基础到执法实务、从日常监管到应急处置的完整学习链条。

（一）文旅市场治理法治基础与政策导向

本模块重点帮助学员把握旅游市场治理的制度框架和政策要求，明确监管职责边界，为规范执法奠定基础。

• 旅游法及相关法规体系解读：系统梳理旅游法、旅行社条例、导游人员管理条例等法律法规的核心条款，讲解市场准入、经营规范、法律责任的具体要求。
• 加强旅游市场秩序综合治理，保障游客合法权益：讲解综合监管机制的构建思路，包括部门职责分工、联合执法机制、信息共享和案件移送规则。
• 文化和旅游领域综合执法改革与执法规范化：讲解综合执法队伍职责整合、执法程序规范、执法文书制作和案卷管理要求，帮助学员把握规范执法要点。
• 旅游消费权益保护与纠纷多元化解机制：讲解旅游投诉受理、调解、仲裁、诉讼的衔接机制，分析先行赔付、在线纠纷解决等创新做法。

（二）旅游市场秩序综合治理实务

本模块聚焦执法实务，重点讲解旅行社、导游、价格、商品质量、演出市场、交通秩序等领域的监管要点，帮助学员掌握具体查处方法。

• 加大以案释法力度，规范旅行社经营管理：讲解旅行社分社与服务网点管理、旅游合同规范、行程单管理、供应商采购等监管要点，结合典型案例分析常见违法情形。
• 规范导游执业行为，净化导游执业环境：讲解导游资格考试、执业许可、服务质量评价和信用管理的全链条监管，分析强迫购物、擅自变更行程等行为的认定标准。
• 整治旅游市场乱象，强化旅游市场价格监管：讲解明码标价、价格欺诈、不合理低价游的价格认定方法，分析跨部门联合取证的操作路径。
• 旅游商品质量与食品安全监管：讲解旅游购物场所商品质量抽检、旅游景区餐饮食品安全监管的重点环节和检查方法。
• 加强演出市场管理，规范演出市场秩序：讲解营业性演出审批备案、票务管理、现场监管要求，分析大型演出活动监管的协同机制。
• 旅游景区交通秩序整治：讲解景区周边道路通行组织、旅游包车管理、停车场秩序治理的联动措施。
• 旅游设施设备风险隐患排查：讲解大型游乐设施、索道缆车、水上项目、玻璃栈道等特种设施的安全检查要点和隐患整改闭环管理。

（三）信用监管与数字化赋能

本模块聚焦监管方式的创新，重点讲解信用监管、数字技术和法治宣传的融合应用，帮助学员提升监管效能。

• 数字技术赋能涉旅行业信用监管：讲解涉旅市场主体信用信息归集、信用分级分类监管、失信联合惩戒和信用修复的机制设计。
• 在线旅游平台经营行为监管：讲解平台资质审核、产品信息核验、交易规则、评价管理的监管要点，分析平台责任的边界。
• 旅游市场大数据监测与预警：讲解价格监测、舆情监测、客流监测的数据来源和应用方法，帮助学员建立数据驱动的监管思维。
• 全媒体语境下旅游消费秩序法治宣传工作：讲解法治宣传的内容策划、渠道选择和效果评估，分析如何通过典型案例发布形成震慑和引导。

（四）应急处置与经验借鉴

本模块立足上海及长三角实践，通过应急演练和经验分享，帮助学员提升突发情况处置能力。

• 旅游突发事件应急处置与舆情引导：讲解旅游安全事故、群体性投诉、网络舆情的分级响应流程和处置要点，帮助学员建立预案思维。
• 重大活动和节假日旅游服务保障：讲解客流预警、交通组织、服务保障、联合值守的组织方法，分析大型活动保障的经验。
• 上海旅游市场综合监管经验分享：系统介绍上海在部门协同、在线平台治理、投诉快速处置、信用监管方面的做法与成效。
• 长三角文旅市场一体化监管协作：讲解跨区域联合执法、投诉异地处理、信用信息互认的协作机制。

五、典型案例与现场教学

案例一：大型主题乐园的常态化监管。上海围绕大型主题乐园运营，建立了涵盖票务、价格、安全、食品、交通、应急的多部门联合监管机制，形成了日常巡查、专项检查、节假日联合值守相结合的工作模式。这一实践的关键在于明确牵头部门、细化职责清单、建立信息共享渠道，避免出现监管空白和重复检查。学员通过现场教学，可以了解联合监管的具体运行方式。

案例二：「不合理低价游」全链条查处。针对不合理低价游问题，一些地区采取「组团社—地接社—购物店」全链条倒查的办法，通过比对旅游合同、行程单、购物返点记录、银行流水等证据，锁定利益输送链条，依法对组团社、地接社和购物场所同步查处。这一做法突破了单点处罚的局限，对斩断灰色利益链具有示范意义。

案例三：旅游投诉「一口受理、快速处置」。部分城市整合12345热线和文旅投诉渠道，建立旅游投诉统一受理平台，实行首问负责、限时办结、回访评价的闭环管理，并针对节假日建立快速处置专班。实践表明，投诉处置效率的提升能够有效降低舆情风险，增强游客满意度。

现场教学点位安排：上海市文化和旅游局执法总队（主题：旅游市场综合执法与投诉处置）；上海国际旅游度假区（主题：大型主题乐园常态化监管与应急保障）；黄浦江游览码头（主题：水上旅游项目安全监管）；上海旅游公共服务中心（主题：旅游公共服务与投诉受理）；长三角生态绿色一体化发展示范区（主题：跨区域文旅协同治理）。现场教学根据委托单位需求灵活组合，可安排与文旅执法部门的座谈交流。

六、培训方式与办学保障

（一）培训方式

• 面授学习：理论授课、现场教学、案例教学、情景模拟、结构化研讨等多种形式相结合，突出互动性和参与性。
• 线上学习：录播课程与直播课堂相结合，支持学员随时随地开展自主学习，破解工学矛盾。
• 混合式教学：面授学习与线上学习有机结合，实现线上线下优势互补、学习效果最大化。
• 送教上门：可根据委托单位需求，组织师资赴当地开展教学，降低培训成本、提高培训效率。

（二）办学保障

办学设施：上海交通大学拥有设施完善的报告厅、U型教室、案例研讨室、情景模拟室等各类教学空间，为干部教育培训提供了完善的教学保障。

住宿服务：学校拥有多家校内培训宾馆，并与校园周边数十家宾馆签订合作协议，可满足不同层次的住宿需求。

饮食服务：校区内设有多个自助餐厅和特色餐厅，菜品丰富、环境整洁，可提供多样化的饮食服务。

生活保障：校区图书馆藏书丰富，体育运动设施齐全，校园环境优美，为学员提供良好的学习生活环境。

质量管理：培训前组建项目工作组全程服务并成立班委会；培训中班主任全程跟班听课、教学督导随机听课并提交质评报告；培训后形成培训项目质量报告并及时送交委托单位。

（三）师资保障

本专题培训整合上海交通大学及长三角地区优质师资资源，授课专家包括：上海交通大学相关学院的知名教授、博士生导师；复旦大学、华东师范大学、同济大学、上海社会科学院等高校和科研机构的专家学者；上海市有关委办局具有丰富实践经验的领导干部；相关行业领军企业的资深专家和高管。师资团队理论功底深厚、实践经验丰富，能够为学员提供高质量的教学内容和专业指导。

七、培训证书与课程特色

学员完成全部课程学习并经考核合格后，颁发上海交通大学继续教育结业证书，证书可在上海交通大学继续教育学院官网查询验证。同时建立学员档案，为学员提供持续的学习支持、政策咨询和校友资源对接服务。

本专题课程具有以下特色：

• 问题导向鲜明：紧扣不合理低价游、强迫购物、在线平台违规经营、旅游安全风险等突出问题设计课程，直面监管难点。
• 执法实务突出：课程聚焦取证方法、法律适用、文书制作、案卷管理等具体环节，学完即可用于执法一线。
• 案例鲜活可用：精选上海大型主题乐园监管、全链条查处、投诉快速处置等典型案例，可学可用可复制。
• 定制灵活高效：可根据委托单位需求定制课程模块、执法专题和现场教学点位，实现精准施训。

八、联系方式

如需了解更多培训详情、获取详细课程方案或定制专属培训项目，欢迎随时联系上海交通大学干部培训中心：