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银行培训
发布时间:2022-08-17 资料来源:党政培训 点击次数:
为进一步加强中国银行东营分行内训师队伍建设,适应发展,增强核心竞争力,紧随东营中行事业发展需求,帮助内训师在本岗位更出色的发挥本职效应。近日,中国银行东营分行举办“内修外练藏剑出鞘”内训师实战技能提升培训班,全辖共32名优秀讲师参加了上海交通大学银行培训。
课程伊始,人力资源部主任作开班致辞,介绍了此次培训的背景,传达了市行党委对内训师队伍建设的重视和殷切期望,同时勉励各位学员以良好的学习状态、积极的参与精神投入上海交通大学银行培训。希望各位学员珍惜此次培训的机会,力争学有所悟、学有所获、学有所成。
课堂上,老师通过幽默的案例深入浅出地讲授了授课时如何抓住学员注意力、如何提升学员语言感染力、如何保证课堂氛围、如何设计课程等,学员们认真听讲,记录笔记,走上讲台积极参与互动,培训现场气氛热烈。
“台上一分钟,台下十年功”,培训班邀请外聘讲师、中国银行东营分行相关负责人担任评委,对31名优秀讲师从业务内容、内容包装、感染力、语言逻辑、课堂氛围、肢体语言、课件制作、结构清晰度、着装规范等方面进行了评价,通过细致入微的评价,老师给予合理建议帮助学员进一步掌握授课技能,提升演讲技巧。
经过一下午的成果展示,共有18名学员进入复赛。人才是发展的第一资源,员工培养是不断提升员工综合素质的重要手段,内训师是人才培养的基石和重要保障,在全行有着非常重要的地位。上海交通大学银行培训结束后,学员们纷纷表示,将继续提升自身专业知识与授课技能,将培训所学所获内化于心、外化于行,让它们在工作中开花结果,当好中行战略的宣讲者、企业文化的发扬者、专业技能的传授者。
银行业正在处于一个快速发展与竞争的时代,面对激励的国际金融业竞争,银行要想在竞争中成功并快速发展,必须要求每一个银行行从业人员具备良好的礼仪礼貌修养,银行新入职的员工更是如此。新员工面临着从校园人到职业人的角色转换,如何使新员工快速的进入到角色中?如何使新员工在职场中快速成长?银行新员工礼仪培训便是重要的培训内容之一。
对于新员工来说,进入银行这个大环境中,首先也是最为主要是必须要有良好的职业修养:规范的礼仪礼貌、积极上进的工作态度、文明礼貌的的服务语言、规范而得体的行为举止、正确的处理与同事领导的关系、有效的沟通技巧等。这样新员工才能真正快速的成长为一名优秀的银行从业人员,才能得到领导、同事、客户的认可,才能在激烈的人才竞争中处于不败之地。
银行新员工礼仪培训是银行人力资源管理中一个重要的方面。新员工需要什么样的礼仪培训?如何开展新员工礼仪培训?如何进行培训效果的有效评估?都是需要解决的问题。中华礼仪培训网制定的银行新员工礼仪培训计划,以新员工礼仪礼貌规范为主线,分别从心态调整、服务观念树立、服务意识强化、仪容仪表、行为举止、交际语言、沟通技巧等内容进行详细的讲解。
上海交通大学银行培训
第一讲:如何使银行新员工快速进入角色
告别学生时代,走好步入社会的第一步
1.做好入职工作的充分准备;
2.意识改变顺利转型成为一名成熟的银行工作人员;
3.认同银行的文化以及各项工作;
4.放低姿态,多向老员工请教;
第二讲:银行新员工心态调整
心态若改变,态度跟着改变;态度改变,习惯跟着改变;习惯改变,性格跟着改变;性格改变,人生就跟着改变。
1.新员工必备:好心态、好性格、好习惯;
2.好心态激发潜意识的力量;
3.保持阳光积极的心态
乐观
豁达
热忱
自信
主动
务实
知足
爱心
4.摆脱消除消极的心态
自卑
悲观
恐惧
浮躁
忧虑
5.调整自我,改善自我
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第三讲:树立正确的服务观念,强化服务意识
没有满意的员工,就没有满意的服务,就没有满意的客户
1.以客户为中心;最大限度的满足客户不断变化的需求;
2.优质文明服务是稳固老客户,赢得新客户的金钥匙;
3.作为新员工应该具备的几种意识
客户至上的意识
企业品牌意识
第四讲:新员工学习礼仪的必要性
1.礼仪的内涵;
2.服务礼仪的主要内容;
3.银行新员工在初入职场中应该普遍遵循的礼仪原则;
4.新员工学习礼仪知识的重要意义。
第五讲:新员工仪容仪表礼仪规范
整体要求:以整洁、干净、大方、修饰得体的良好仪容仪表服务客户
1.男士工作着装规范:
着长袖衬衫、西裤,打领带,领带紧贴衬衫领口正中、长度在皮带扣上下缘之间;
2.女士工作着装规范
春秋着装:长袖衬衫、西装、西裤、筒裙;
夏装:短袖衬衫、筒裙、佩戴领结;
3.鞋袜搭配规范
穿深色皮鞋;
袜子应与制服颜色相协调;
着裙装时应穿肤色长筒袜,避免露出袜口;
保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。
4.女士化妆要求
淡妆上岗
不得浓妆艳抹
不得使用浓烈香水
不得在客户面前化妆
5.发型要求:发型符合职业要求,做到整洁、大方
6.工号牌的佩戴
第六讲:银行新员工行为举止礼仪规范
1.整体要求:
保持良好的精神状态
精力集中
情绪平和
表情亲切
2.银行新员工手势礼仪-手势标准
手势礼仪规范标准
常用几种手势
手势禁忌
递送物品的礼仪
接取物品的礼仪
3.银行新员工站姿要求-站姿要挺拔
男士站姿
女士站姿
站姿训练:平、直、高
4.银行新员工行姿礼仪-行姿要从容
男士行姿端正稳健
女士行姿轻盈灵敏
禁忌的行姿:八字步、声响大、忽左忽右、忽快忽慢、左顾右盼;
5.银行新员工坐姿礼仪-坐姿要端庄
男士坐姿选择
女士坐姿选择
入座的姿势
定坐姿势
离座姿势
6.蹲姿礼仪-蹲姿要文雅
7.鞠躬礼仪-鞠躬要大方
第七讲:银行新员工微笑礼仪
1.微笑服务礼仪的作用
窗口服务行业的职员微笑,确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。
微笑是服务的一种必然神情,强化客户对于我们的第一印象
化解交往的矛盾
表现自信真诚的自己
敬业精神的体现
2.微笑的分类
职业的微笑
礼仪的微笑
真诚的微笑
喜悦的微笑
3.微笑服务的四个要领
口眼鼻眉肌相结合,做到真诚微笑
神情结合,做到气质微笑
声情并茂,做到甜美微笑
仪表举止结合,做到完美微笑
4.微笑礼仪训练方法
简易训练方法
细节训练方法
第八讲:银行新员工办公室礼仪
1.办公室环境礼仪
办公室环境布置
办公室卫生环境
办公室心理环境
2.银行新员工与领导相处礼仪
尊重、请示、主动
说的技巧
问的技巧
3.银行新员工与同事相处礼仪
尊重同事的意见,尊重同事的劳动
有协作意识
与同事分享快乐
以大局为重
保持平常心
4.办公室用餐礼仪
5.办公室公共设备使用礼仪
传真机使用礼仪
电话使用礼仪
打印机使用礼仪
饮用水使用礼仪
电脑使用礼仪
6.会议礼仪
第九讲:银行新员工语言礼仪
1.文明语言服务
与客户见面服务用语;
客户进入营业大厅服务用语;
客户咨询有关问题时文明语言;
客户咨询的内容不明白或者不清楚时的文明语言;
需要客户等待时的文明语言;
需要客户签字时文明用语;
当客户频繁办理存取款业务时;
客户的要求与银行规定、国家政策相悖时;
当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时;
当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满,情绪激动时;
没收客户假币时;
客户取款时,所配大小钞不能满足客户要求;
由于营业机构营业范围所限,不能满足客户要求时;
银行服务禁语。
2.无障碍语言服务
使用标准的普通话;
使用特殊服务用语
涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语
3.语言礼仪的基本要求
语意要准确、简洁、清楚、条理分明;
语音、语速适中,吐字清晰;语态要亲切温和,语气要谦敬委婉;
尽量避免使用专业术语令客户不易理解;
虚心听取客户意见、建议;
善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论。
4.银行服务语言礼仪禁忌
忌谈话过长;
忌泄露客户信息;
忌泄露银行内部处理和审批程序;
忌背后议论客户;
忌和客户开过分的玩笑。
第十讲:银行新员工与客户沟通礼仪
1.新员工沟通的基本礼仪
明确沟通的目的
倾听
关注
全面把握信息
有效的传递信息
有效的反馈信息
2.银行新员工与客户沟通礼仪
称呼客户的姓名和职务
简单清晰的自我介绍
根据事前准备和顾客聊天
询问客户需求
设身处地为客户着想
保持良好的个人形象
客户接待礼仪的要点:热情礼貌、以诚相待
1.电话礼仪
电话礼仪的要点:态度谦和、声音适中、吐字清晰、长话短说、内容清楚;
接客户电话礼仪
拨打客户电话礼仪注意
转接电话礼仪
2.见面介绍礼仪
为他人介绍
被介绍时礼仪
自我介绍礼仪
3.奉茶礼仪
4.递接名片礼仪
5.递交文件资料的礼仪
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